在平常工作中，物業(yè)經(jīng)常受理業(yè)主方方面面的投訴，物業(yè)管理企業(yè)可以通過(guò)委婉的方式弄清投訴的根源。及時(shí)的應(yīng)對(duì)處理。

　　業(yè)主投訴的主要原因：

　　1、他的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足，有落差所以有怨言。

　　2、他此前對(duì)物業(yè)某個(gè)人或某件事已經(jīng)不爽，忍了多時(shí)，終于爆發(fā)。

　　3、他覺(jué)得，除非大聲嚷嚷，否則就沒(méi)人理睬或重視他。

　　4、你，或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)。言而無(wú)信?

　　5、你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。

　　6、公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。“能靠譜點(diǎn)不?”

　　7、認(rèn)為物業(yè)人兒處理事情沒(méi)有章法，缺乏足夠的、專(zhuān)業(yè)的、標(biāo)準(zhǔn)的訓(xùn)練。

　　處理投訴技巧

　　1、向客戶(hù)表示出你的重視

　　2、傾聽(tīng)對(duì)方談話(huà)，表示理解對(duì)方

　　3、弄清楚對(duì)方的期望，特別是要弄清對(duì)方的特殊需求

　　4、結(jié)合客戶(hù)意見(jiàn)思考主意，最好有多種可行方案供客戶(hù)選擇

　　5、與客戶(hù)討論解決問(wèn)題的步驟和時(shí)間，有困難及時(shí)與客戶(hù)溝通

　　6、落實(shí)措施，解決問(wèn)題

　　7、向客戶(hù)反饋，請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)結(jié)果

　　8、找到問(wèn)題的根源，防止投訴再次發(fā)生

　　投訴處理流程

　　一、接到投訴(電話(huà)投訴、現(xiàn)場(chǎng)投訴、前臺(tái)投訴)的首問(wèn)人員若為物業(yè)管理公司的一般人員，能給予解釋的當(dāng)場(chǎng)給予解釋?zhuān)舨荒芴幚淼模瑧?yīng)將投訴業(yè)主領(lǐng)至專(zhuān)門(mén)的投訴受理人員。

　　二、投訴受理人員在接到投訴后，首先安撫業(yè)主的情緒，運(yùn)用"先處理心情，后處理事情"的處理原則，在態(tài)度上給業(yè)主一種親切感，以積極的態(tài)度對(duì)待業(yè)主的投訴。

　　三、當(dāng)業(yè)主在陳述事由時(shí)，投訴處理人員應(yīng)將業(yè)主所陳述的事由作詳細(xì)記錄，以備查詢(xún)，同時(shí)要求業(yè)主出示相關(guān)證明作為憑證。

　　四、根據(jù)業(yè)主所投訴的事項(xiàng)作業(yè)務(wù)分類(lèi)，并立即核準(zhǔn)投訴事項(xiàng)是否真實(shí)、有效，若有效，能現(xiàn)場(chǎng)處理的，立即處理;若不能當(dāng)場(chǎng)處理的，可跟業(yè)主協(xié)商處理時(shí)間，請(qǐng)示上級(jí)后，給予限時(shí)進(jìn)行電話(huà)回復(fù)。

　　五、如有投訴需其他部門(mén)配合方能解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)盡快與其他部門(mén)聯(lián)系，取得解決方案再向業(yè)主做出解答。

　　六、業(yè)主不滿(mǎn)意處理結(jié)果時(shí)，投訴處理人員可交上級(jí)處理。當(dāng)值班人員無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決時(shí)，可跟業(yè)主協(xié)商另定時(shí)問(wèn)進(jìn)行電話(huà)跟蹤服務(wù)，并限時(shí)給予回復(fù)。

　　七、當(dāng)業(yè)主不同意更換時(shí)間時(shí)，簡(jiǎn)要地將投訴處理經(jīng)過(guò)總結(jié)，上報(bào)和轉(zhuǎn)交上級(jí)部門(mén)處理。

　　八、當(dāng)投訴處理完畢時(shí)，投訴受理人員在目送業(yè)主出大門(mén)后，及時(shí)做好投訴處理結(jié)果記錄。若時(shí)間允許可以將投訴事件進(jìn)行歸類(lèi)、總結(jié)。